检验检测机构发展中管理存在的主要问题及对策①
 
在人民生活水平不断提高的背景下，对食品、环境、日化 等产品的质量要求变得越来越高。所以检验检测行业的地位 也变得越来越重要。检验检测行业之间的竞争也变得越来越 激烈，检验检测行业只有探索出“以服务为中心”的经营管理 模式，探究出具有创新性的科学管理方法，才能提高竞争力。
 
1 检验检测机构发展中存在的问题
1.1 人员的专业技能参差不齐，跟不上时代发展的需要
一些企业为了一己私利，在产品中掺杂、掺假，添加了一 些不该添加的物质，对人们的身体健康有着极大的威胁。特 别食品类,有的人在食用含有毒添加剂的食品后不治身亡。 基于这些化学添加剂对人们的危害性较大，所以需要具有 专业检测知识的人员开展检测工作。但是在一些检验检测机 构中，很多检测人员的专业知识和技能较匮乏，在进行检测 时，难以掌握不同产品的检测方法，检测的结果不准确。还 有一些检测人员对检测仪器设备的工作原理和相关指标参 数理解不透彻，只能对一些简单的产品进行检测。这些缺乏 专业技能的检测人员很难给客户进行科学、准确的指导，导 致检测工作效率较低。一些客户由于不能满足自己的检测需 求，对检验检测机构提出投诉，结果影响了检测机构在社会 公众心中的地位。
1.2 工作责任心淡化
检验检测的内部管理工作是比较复杂的，涉及方方面面。 以建材化工检验管理为例，在对建材化工产品进行检验时， 需要考虑抽检人员抽取样品的代表性和不确定性以及确保 样品检验结果保证差异性等因素，因此检验工作是比较复杂 的，如果工作人员的责、权不明，责任心不强将使检验工作更 加纷繁复杂。一些检测机构的工作人员对工作持的是一种应 付的态度，有的检测人员没有经过认真检测直接把检测结果 罗列出来，还有一些检测人员虽然按照正常的操作进行检测， 但因缺乏专业的检测技能，致使检测数据不准确。管理人员不 能做到及时发现问题和处理问题，听之任之，不闻不问。
 
 
1.3 缺乏健全有效的监督管理体系
通过对一些检验检测机构进行调查发现，有些检验检测 机构内部没有一个健全的监督管理机制，检测工作中出现了 差错不能及时纠正，无强有力的纠正措施，致使工作人员在 工作中变得比较随意，对工作出现不认真负责的态度。有的 检验检测机构虽然制定了一套完整的监督管理体系，但没有 严格执行。因此检验检测机构没有一个健全的监督管理机 制是无法保证工作效率和工作质量的。内部管理混乱，自我 约束力低将加快被社会淘汰的步伐。
1.4 仪器设备老化，满足不了经济社会的快速发展
在检验检测部门中仪器设备是开展工作的基石，很多检 验检测部门为了节约资金，只对那些投资少见效快的项目投 入，对那些投入较大，而效益较低的检验设备不愿意投入，还 在使用老旧的检验仪器设备，当用老旧的检验设备进行检测 时，会导致检测结果不准确、误差增大。还有一些检验仪器设 备虽然比较新，不存在老化的问题，但是功能比较单一的，只 能检测一部分项目，对有的检验项目精度不够，达不到要求。 如食品、化工类产品检验标准、要求不断更新提高，设备精度 要求越来越高，检验仪器设备投入较大，效益较低，这样就会 出现设备更新慢，满足不了经济社会的快速发展。
1.5 客户关系维系难度大
随着经济社会的快速发展，检验检测行业的客户量也在 不断增加，第三方检验检测机构也在不断增多。在这鱼目混 珠的过程中，检验检测机构在对客户进行服务时，由于缺乏 专业的服务技能，客户的不满意度逐渐增大。降低了客户的 满意度后，就会增大客户关系的维系难度，因为没有客户会 愿意和这样的检测机构合作,客户在同样的投入下当然会选 择满意度最高的检验检测机构。
 
2 解决检验检测机构管理问题的对策
2.1 提升检验检测人员的队伍素质
检验人员是检验检测机构开展工作的核心，如果检验人
 
 
 
 
员具有专业的检验技能，很容易提高检验效率和工作质量。 因此，提升检测机构检验人员的素质是比较重要的。检测机 构应该定期和不定期地组织检验人员参加培训，使检验人员 对检测专业知识、检测的科学方法有深入的了解。通过参加 培训可以完善自己的检测知识结构体系，提高自己的检测技 能。检测机构还应该定期对人员进行多方面考核，不同实验 室结果比对，检测人员检测结果比对，从而提高检测人员的 检测能力。检测机构还可以聘请一些优秀的检测方面的专 家来开展讲座，检测机构人员可以在听讲座的过程中学习到 最前沿的检测专业知识。检测机构做好这些工作，才能不断 提高工作人员的素质，使其更加专业。
2.2 做到权责利相结合
很多工作人员效率较低，在检测中出现 问题后，常没有 人来担当负责，而在利益面前争先恐后，检验检测机构的这 个行为不利于维护自身形象，也难以形成好的品牌效应。要 想做好检验检测工作，不断发展壮大，应该做到权责利相结 合。对检验检测人员一是在检测过程中，应该明确检测项目 和检测标准方法，熟练掌握检测技能；二是检测人员应该为 检测结果的真实性和准确性负责；三是在对产品检测完成 后，应该及时把检测报告发放给客户。这样才能及时帮助客 户对其产品质量检测数据有一个全面的了解，指导客户不断 提高产品质量。
2.3 健全和完善监督管理制度
检测机构只有健全和完善监督制度，才能约束工作人员 在检测工作中的行为，保证工作的规范化，检测数据的准确 度。例如，检测人员在检测中如果发现其他工作人员在违规 操作，可以向监督部门举报，目的是为检测人员创设一个规 范的检测环境。同时，监督考核部门需要对违规操作的检测 人员严格处理，并且需要对违规操作的工作进行纠正。成立 监督考核部门按月、季、年进行严格考核，奖惩分明，按时兑 现。检测机构在对人员进行监督的同时，还应该组织和邀请 相关行业的专家对其进行监督，以此保证检测部 门的权威 性。
2.4 保证检验的准确性，不断更新老旧设备
要不断更新老旧设备，适应发展的要求，及时解决因检 测仪器设备精度不够导致检测结果不准确、误差增大给客户 带来的损失影响。领导决策不能只看眼前利益，要站得高看 得远。
2.5 树立良好的企业形象，形成品牌效应
很多检验检测机构之所以在维系客户方面感觉很困难， 一个主要的原因是没有在客户心中树立一个良好的企业形 象。检测机构应该在客户心中树立一个良好的企业形象，增 强客户的信任感。首先，检测机构应该对客户的满意度进行
 
 
一个全面的调查，主要对客户的物质满意度层次、精神满意 度层次、社会满意度层次进行调查。物质满意层是指客户对 技术的满意，所以检测机构应该用过硬的技术和先进的设 备让客户满意。精神满意层是客户对提供的报告时的服务的 满意，所以检测机构应该在给客户提供报告的每个环节进 行周到细致的服务。社会满意层是客户对服务消费体验到的 对维护社会利益的满意，所以检测机构应该保证经营活动 有利于社会文明进步。检测机构只有对客户的这三个层次有 充分的认识，才能为提升客户满意度，树立良好企业形象打 下基础。检测机构在对客户的需求有了全面的了解后，应该 在检测中重视检测服务质量，保证检测结果是准确的、科学 的。如果客户对自己的检测结果不满意，检测机构应该对检 测结果进行系统的分析，找出原因及时回访。如果客户对检 测机构的服务进行投诉，检测机构应该及时处理投诉意见， 反思在服务客户中的不足，探究出解决问题的策略。检测机 构想要在客户心中树立一个良好的企业形象，形成好的口碑 不是一蹴而就的，是需要检测机构在检测中一点点积累的。
谁能让顾客更满意，谁就能留住客户，检验检测机构未 来要发展壮大必须寻求如何创新服务模式。只有探索出“以 服务为中心”的经营管理模式，探究出具有创新性的科学管 理方法，才能提高竞争力，不断发展壮大。
 
3 结语
对检测机构来说，客户是企业利润的源泉，因此提高客 户的满意度是检测机构的经营哲学，也是要实现的目标。检 测机构在发展中应该不断总结在检测管理中的问题，通过对 问题进行分析和判断，探索出解决问题的策略，提高检测服 务工作的效率和质量。
 
参考文献
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